Давайте дружить письмами!

Какой он - сервис в пятизвездочных отелях? Рассказывает «обладатель» «Золотых ключей»
28.05.2020
Время: 7 минут
Просмотров: 739

Какой он - сервис в пятизвездочных отелях? Рассказывает Артем Сичков, консьерж отеля с 5-ю звездами. На сегодня Артем - единственный в нашей стране консьерж - «обладатель» «Золотых ключей».

 

  • Артем, хочется обратиться к твоему опыту. Имеет ли основание тренд на обострение Клиентов - экстремистов?

 

  • Я буду выражать исключительно свое мнение, оно не обязательно будет верным, но это мои наблюдения за столько лет работы в лобби пятизвездочных отелях.Это такая категория гостей. Она была, есть и будет. Они постоянно чем-то недовольны. И какой бы сервис ты им не сделаешь, они будут постоянно вымогать что-то от отеля.

 

 

На данный момент мы переживаем изоляцию, и некоторое обострение обязательно после случится. Я думаю, что это можно будет ожидать от многих гостей. Просто потому что сидеть дома, как оказалось на деле, непросто. 24 часа в сутки вы постоянно со своей второй половинкой, с детьми находитесь в закрытом пространстве. 

Примерно две недели назад, когда консьержи еще работали, гость, который проживал у нас в отеле, гулял по Красной Площади, а затем решил зайти в уборную в отеле. И знаете, что случилось? Гость зашел в отель и просто начал кричать. 

Шутки ради хочу сказать, что находясь в таком уникальном месторасположении, туалет нашего отеля второй по популярности в Москве после МакДональдса. По закону мы не имеет право никого не впускать. У нас в отеле есть уникальная система, которая отслеживает, сколько гость прожил, сколько денег оставил, куда он ездил и так далее. Когда раньше такой системы не было, каждый второй мог зайти в отель и сказать, что он здесь постоянный гость. То сейчас уже эта фишка не сработает. 

Возвращаясь к нашему гостю, мы узнали буквально за полминуты, что это действительно гость, который у нас проживает. Но он просто зашел и без причин начал кричать. Таких гостей на моей памяти много. 

 

Интервью с Артемом Сичковым смотрите в видео:

 

Помню еще одну историю. Наш постоянный  гость, очень хороший на самом деле человек, чрезвычайно умный. Но он всегда набивает себе цену, рассказывая, где он был, что и с кем он делал. И всегда поступает вопрос, почему ему в номер не поставили бутылку вина, хотя он берет самый дешевый номер, который этого не предполагает изначально. И более того гость отдает затем это вино на чай кому-нибудь из отеля. Человек просто такого склада ума.

Я не люблю, когда меня обманывают. И самое интересное, что мы с этим гостем подружились на фоне того, что я стал его “раскусывать”. Показывал ему, что так делать нельзя. 

 

Для того чтобы сервис улучшать, гостей нужно воспитывать.

 

Как-то он дает мне 5000 рублей и попросил: “Мог бы ты, пожалуйста, положить эти деньги на разные номера по 500 рублей каждому? Остается сдача 500 рублей и 500 рублей тебе на чай”. Я ему говорю, что никаких проблем, все сделаю. Возвращаюсь обратно, отдаю ему 500 рублей. И он спрашивает: “А где еще 500?”

Я стал показывать, что вот номера телефонов, вот счета оплаты, вот три камеры, мы можем сейчас все проверить. “Ладно, это на твою совесть”, - говорит он и уходит.

Дальше этот же гость стал постоянно обращаться ко мне, зная, что он меня не проведет. Я начал все записывать на бумагу. А он делал вид, что забывает про нее. Ну, думаю, ладно.

Это был первый человек, который написал мне в Instagram, чтобы я заказал ему трансфер. Я не растерялся, заказал ему трансфер и сделал скрин сообщения. После он подходит к моему коллеге, почему-то игнорируя меня, и говорит: “Посмотрите, меня обманул водитель такси. В отеле обманщики, как же так!”

 

 

В нашей практике мы в любом случае сначала извиняемся перед гостями, а только потом начинаем расследование.

С коллегой начали разбираться, на все про все ушло полчаса. В итоге чек на руках, все сходится и таксист действительно взял больше денег. А оказывается, что ровно месяц назад этот гость был у нас и дал нам чек месячной давности. И именно поэтому, зная что я его “раскушу”, изначально подошел не ко мне. 

 

  • Может он так развлекается и это стиль его жизни?
  • Я думаю, что это некая форма давления. Такой “терроризм” от гостей процветает в отелях. Гости пытаются не платить за все. Они говорят, что у них что-то крадут из номера. Они говорят, что не берут ничего в мини-баре. Про халаты, полотенца и тапочки я вообще молчу.

 

  • У вас есть какой-то алгоритм действий с такими клиентами? Например, бутылка вина или халат. Вы как-то защищаетесь или вы принимаете эту историю, манерно в стиле консьержей играете в эту игру, чтобы не обидеть и не нарушить границы?
  • Вначале хочу сказать, что любую проблему не решает только один человек. У нас есть система оповещения. Если гость подошел к стойке и сказал, что ему не понравился кофе. Весь отель будет об этом знать. Потому что пишется отчет по любому хорошему либо плохому слову, сказанного в отеле.

Гости думают, что о них ничего не знают, но это не так. Мы знаем все благодаря системе. 

Алгоритм действий в любом случае разный, потому что зачастую гости обманывают. Иногда гости начинают “продавливать” и просить скидки, бесплатный завтрак и прочее. Они пытаются найти проблему. Могут подкинуть волос на кровати и сказать, что это так было.

С такими гостями боремся, но со всеми не поборешься. Растеряешь всех гостей в конце концов. Поэтому скидки отель дает. Не всем и не всегда. В зависимости от проблемы. 

У нас был в гостях немец. А немцы, как известно, очень скрупулезные в плане денег.История очень простая. Декабрь. Большой театр, идет спектакль “Щелкунчик”. Гость специально к нему запланировал приезд. 

 

 

Объясню, как это работает. В театре на любое шоу билеты распроданы. Есть специальные агенства, которые выкупают билеты, и потом перепродают за другие деньги. Мы работаем с одним таким агентством, и у наших гостей есть опция либо за наличные приобрести билет и получить чек, либо закрывать на номер комнаты. Но по закону РФ прибавляется в таком случае процент налога, который платит отель за принятие денег сторонней компании. 

Так вот. Мы заранее пишем гостю сумму и говорим, что у него есть две опции: купить билет в театр наличными по сумме, например, 10 000 рублей, либо расплатиться картой, но сумма тогда -  20 000 рублей. Гость говорит, что заплатит наличными и что это не проблема. Он приезжает и говорит: “Здравствуйте, где мои билеты?” Мы говорим, что вот билеты, и спрашиваем про деньги. И он удивленно не понимает, какие деньги. Мы показываем переписку, хотя к ней обращаемся не всегда, только в крайнем случае. 

Гость соглашается, что мы говорили о том, что нужно оплачивать наличными. Но сказал, что мы не предупредили привезти сами наличные. 

Что случилось дальше? Гость поднял на уши весь отель. Добился встречи с генеральным менеджером и говорит: “Ваши консьержи должны мне денег!”. И оперировал тем, что, снимая деньги с карты, оплачивал еще и комиссию банку. 

В таких случаях, конечно же, отель не идет на уступки. Это вымогательство чистой воды. Мы сначала извинились, конечно же, и объяснили, что банк гостя - это его проблемы. Отель не может нести ответственность за то, что гость снимает деньги и платит за комиссию банку. Более того, отель предупредил заранее о способах оплаты. 

Мы слушаем истории людей, которые говорят: “Я пошел работать в отель, потому что хочу помогать людям”. Гости любят приезжать в отель и получать помощь. Но многие почему-то забывают простую истину. Это бизнес! 

  
  • Какими формулировками вы отказываете гостю? Ведь это нужно сделать деликатно.
  • Абсолютно верно. Деликатность важнее всего. Я не то чтобы люблю ставить гостей в неудобные ситуации. Но мы им все всегда показываем. Порой разговор заходит в тупик. 

И здесь приведу очень интересный пример. В одном московском бутике известный гость в то время, пока его жена выбирала ювелирные изделия, рассказывал продавцам, что земля плоская. С полной серьезностью. У него была такая теория. И все слушают. Любой продавец мог за одну секунду открыть гугл и доказать гостю, что земля круглая. 

 

И тут возникает вопрос, кому станет от этого лучше. То, что случилась бы конфронтация, - сто процентов. Зачастую гостям просто нужно выговориться. 

 

Конфликтный кейс

Подходит гость и говорит: “Ну вообще вы даете, ну чего так дорого?! Вот я был там, был там и там”. Вот что ответить? В этом случае нельзя хаять как-то начальство и говорить гостю, что это вопрос к руководству. Гость подошел к тебе в первую очередь, а ты - лицо компании. Мы разработали очень простой и универсальный ответ: “Вы платите за сервис”. А что такое сервис? Гость приехал в отель и видит живые цветы в номере каждый день. Гость спустился в СПА, а там свежая вода и свежий пар. Чай, яблоки и все, что необходимо. Гость спустился в лобби, а там опять свежие цветы. Гость видит консьержей. Не одного, а двух. Он может обратиться к консьержу не с 10 до 10, а с 7 до 23. И так далее. 

С другой стороны, можно ответить: “Вы всегда можете выбрать альтернативу. если вы хотите жить в определенном бренде отеля, вы можете взять номер подешевле. Не обязательно брать самый дорогой. Вам будут стопроцентно относиться точно также, как и к гостю из президентского люкса”. 

 

  • Сейчас тема консьержей очень модная тенденция. Артем, представь, что к тебе обратился Банк, турагентство или кто-то, кто делает этот сервис с нуля. Что бы ты посоветовал в качестве философии, которую нужно закладывать?
  • Как-то я очень долго сам для себя прорабатывал маршрут полета Петропавловск-Камчатский. Изучил сотни сайтов разных туроператоров. И я подумал, а почему бы мне не обратиться к консьержам. Пускай мне подберут и сделают выборку.

 

 

Ответ был удивительным. Они мне написали: “Вы знаете, мы не можем этого сделать, потому что у нас там нет компаний-компаньонов”. Но я не спрашивал, кто у них там есть. Я задал конкретную задача сделать выборку. То, что я получил по итогу, было ужасно. Люди открывали сайт, копировали информацию, даже не меняя шрифта, вставляли все в один файл, а затем сбросили мне. Это были первые две страницы гугла. 

 

И если бы меня наняли консультантом, первым делом я бы предложил работать над мотивацией сотрудников. Объяснил бы им, что если тебя попросили, то ты должен довести весь процесс до конца. Есть некая ответственность. В отеле приходит гость и спрашивает, где мой стол, где мой тур или экскурсовод. Ты должен, стоя перед ним, показать свой результат. А в моем случае, сидя за компьютером, кто-то прислал мне этот документ, посчитав, что это нормально. А следом сразу приходит письмо с вопросом, доволен ли я сервисом. Нужно доводить дело до конца обязательно, чтобы гость действительно остался доволен. 

 

 

  • Артем, где вы обучаетесь и как часто?
  • Каких-то профессиональных школ нет. Одна только Conciergerie в Париже. Признаю. что там не был.

Лучше всего начинаешь держать оружие, когда ты в бою.

Нельзя научиться чему-то, пока с этим не столкнешься. Во главе философии бренда нашего отеля стоит толерантность к ошибкам. Да, ты можешь совершить ошибку. И конечно, работодатель будет ожидать, что ты в следующий раз все сделаешь правильно. В лобби отеля стоят воины-солдаты: консьержи, беллманы, рессепшионисты, - все они всегда готовы помочь. И конечно, с каждым днем ты учишься чему-то новому и приобретаешь полезные навыки. 

 

В какую систему ты бы не пошел учиться, пока не столкнешься с реальными ситуациями, ничего не произойдет. Мы каждый день проводим “слеты” на 5 минут. Берем тему и повторяем ее. Например, повторяем рестораны в Москве, в которых подают карпы. Нужно постоянно “вентилировать” информацию. Ресторанов много. Какие-то открываются, какие-то закрываются. 

 

 

  • А что с пандемией и какие они - гости в будущем?
  • Будут ли люди путешествовать? Будут, но чуть-чуть попозже. Сейчас люди пытаются сменить обстановку и для этого к нам в отель приезжают. Потусоваться, побыть вдвоем от детей и прочее. Сейчас многие “проголодались” по путешествиям. И думаю, что все в этом плане вернется, и все будет хорошо.

Ресторанный бизнес переквалифицировался, и теперь ты можешь заказать еду онлайн. Но с отелями по-другому. Ты же не можешь жить в онлайне.