Недавно компания «Pro Retail» искала площадку для проведения делового мероприятия и обратилась в отели Минска. Оказалось, что на всех этапах общения — от первого звонка до обсуждения коммерческого предложения, менеджеры отелей совершают ряд типичных ошибок. Оксана Рапацевич, партнер компании, делится подробностями — на что обратить внимание при работе с клиентами и выстраивании с ними коммуникаций. Это может быть полезно и другим бизнесам из сферы услуг.

— Когда в Минске открывается очередной отель, часто можно услышать рассуждения на темы «зачем нам столько гостиниц?», «неужели к нам приезжают столько людей?», «кем отели будут заполнять номера?».

Я не могу судить о заполняемости, но точно знаю, кто в таких рассуждениях не участвует — организаторы мероприятий. Любой отель — намного больше, чем просто номера. Это еще и рестораны, спа и, безусловно, конференц-залы.

 

Если вам нужно будет организовать деловое мероприятие (конференцию, семинар) на 200−250 человек, вы столкнетесь с реальностью — выбор у вас невелик. Отелей с предложением помещений для проведения ивентов, с необходимым оборудованием, не хватает.

Когда мы искали площадку для делового мероприятия, то обратились в отели Минска. Мы не будем упоминать названия/бренды, но хотим поделиться всеми кейсами, с которыми столкнулись.

 

С чем мы столкнулись?

 

Первый звонок.
В один из отелей нам пришлось звонить 4 дня с просьбой выслать коммерческое предложение. Как нам прокомментировали позднее, работы в отеле много, а служба до конца не укомплектована соответствующими специалистами.

Встреча.

На встрече с менеджером одного из отелей звучала договоренность о предоставлении предложения в ближайшие дни. C уточнением: «день-два».

 

В эти сроки никто не отписывался и не предупреждал, что по некоторым причинам ответ предоставят позднее. Приходилось делать несколько звонков с просьбой предоставить информацию. Нам обещали ответить — и не отвечали. Обещали, что перезвонит другой специалист — он не перезванивал. И так далее. На это все уходило порядка 2 недель!

Причем такую работу показали все отели, с которыми мы взаимодействовали.

Коммерческое предложение.
Коммерческое предложение отели высылали письмом без его разъяснения и без предварительного звонка с комментариями.

 

О презентации коммерческого предложения и рассказа о всех ценностях, которые мы получаем от сотрудничества, даже речи не шло. Это не очень удобно, ведь у каждой компании свои формы предоставления информации. Например, разделы, связанные с кейтерингом, объемные и трудно читаемые для первого знакомства.

Справедливости ради нужно сказать, что однажды был звонок от специалиста отеля, но в тот момент нам было не очень удобно разговаривать.

Следующий звонок нам сделали через 3 недели со следующей вводной «что-то я не мог к вам дозвониться». Для полноты картины — коммерческое предложение было на € 11 000.

Был еще один забавный случай — мы получили коммерческое предложение и попросили подготовить годовое предложение, как было оговорено на встрече. В итоге в документе поменяли исключительно название (было «коммерческое предложение», стало «годовое коммерческое предложение»). И на эту операцию сотрудник потратил… 2 дня.

Деловая переписка.
Как правило, встреча заканчивалась договоренностью, что мы со своей стороны пришлем больше информации о самом мероприятии, его концепции, целевой аудитории, а также о нашей компании как организатора деловых ивентов.

А продающая аренду конференц-зала сторона на основе этой информации даст ответ. Элементарный этикет предусматривает, что на такое письмо отреагируют простым «Благодарим за ваш интерес к нашей компании. Информацию получили. Ответ предоставим в течение ___ дней». В реальности было все наоборот: на письмо не отвечали, после звонков с вопросами о получении писем и сроках получения ответа ни одного конкретного ответа.

Про затянутые сроки мы уже упоминали.

Согласование бюджета.
Мы готовы были затратить бюджет до $ 7500.

Ответ на эту цифру был следующим: «Этот бюджет очень мал. Мы рекомендуем вам найти другую площадку».

Опираясь на знания о стандартах сервиса, ответ клиентоориентированной компании мог быть следующим: «Мы заинтересованы в сотрудничестве с вами. В случае увеличения бюджета до $ 10 000, гарантируем, что вы и ваши гости получат лучшее обслуживание, отличную атмосферу и самые приятные впечатления! Какую информацию мне подготовить, чтобы вам можно было принять окончательное решение?».

Извинения.
Деловой Минск достаточно мал, поэтому информация об ошибках в обслуживании распространяется быстро. И в какой-то момент нам поступил звонок от одного из отелей с извинениями. Хоть какая-то реакция, мы оценили. Только странно, что разговор начался с вопроса «Правильно ли я понимаю, у вас было несогласие с нашими ценами?». И этот вопрос мало чего общего имеет с деликатной философией сервиса гостеприимства.

 

Позитивный опыт.
А вот что во всех встречах было в лучших традициях индустрии гостеприимства — это встреча-знакомство. Сотрудники выглядят в соответствии с дресс-кодом, все аксессуары в идеальном состоянии, визитные карточки в наличии, и, безусловно, угощения за счет заведения — чай, любые виды кофе, вода, иногда десерты. Как правило, в протокол встречи входит размеренная экскурсия по территории отеля (осмотр помещений и мест для кофе-пауз).

За все время переговоров по аренде площадки и заказа кейтеринга два раза мы встретили профессиональный подход, вовлеченность и оперативную реакцию — в отеле государственной формы собственности, а также в открывшемся в мае 2016 отеле международного бренда — причем специалист, с которыми мы общались, ранее работал в государственном гостиничном комплексе.

Что можно сделать для улучшения сервиса?
Знаем, что с подобными историями сталкиваются многие организаторы мероприятий. И ситуация системно-повторяющаяся. Именно поэтому неправильно говорить, что вся проблема в менеджерах, которые не способны реагировать на индивидуальные запросы и быстро предоставлять ответы. Из рекомендаций, которые на поверхности, можно выделить основные две:

1. Предоставить больше полномочий сотрудникам и руководителям среднего звена. Определенно, это решит вопрос со скоростью реакции, лояльностью и клиентоориентированной репутацией.

2. Организовать систему обратной связи с корпоративными клиентами. Узнайте у клиентов:

•  
• Впечатления от взаимодействия;
• Какие форматы сотрудничества были бы интересны бизнесам;
• По каким критериям они выбирают помещение для мероприятия;
• При каких сервисах будут готовы платить те или иные суммы;
• В завершение спросите об их планах на будущий год и подготовьте предложение!

 

Как-то на глаза мне попалась лекция одного из управляющих американского отелей. Она входит в учебники заведений по обучению отельеров управленческого уровня. В лекции раскрывается один эпизод: в отеле был старый и медленный лифт. И гости, видя сотрудника отеля, который управлял лифтом, ворчали всю дорогу из-за скорости.

 

Поэтому управляющий решил освоить привычку — сотрудник отеля первым начинал разговор с гостями. И за непринужденной беседой люди не замечали, как медленно едут.

В современных отелях быстрые лифты, современные интерьеры, хорошее освещение, качественная посуда и так далее. Технический стандарт, которого придерживается любая компания, формирует соответствующие ожидания от поведения персонала и коммуникаций.

 

Рассказывая, насколько важны правильные коммуникации, я всегда привожу пример. Если мы пришли в гости, где нам интересно, весело, комфортно и при этом в доме не оказалось нашего любимого кофе или блюдо подгорело, мы обратим на это внимание. Но вряд ли решим больше в эти гости не приходить и отношения разорвать.

Но если поменять местами — блюда шикарны, кофе прекрасен, но в нас не заинтересованы, договоренности не соблюдаются, у нас отнимают впустую время, то шансы на развитие отношений невелики.